세일즈 클로징. 세일즈를 만들어내는 방법

마케팅 회사에 취직하고 처음으로 영업이라는 미션을 얻어서 찾아 읽게 된 책입니다.

 

초판이 2007년에 발행되었을 만큼 오래되었지만, '아마존 세일즈 분야 베스트셀러'라는 문구에 이끌려 구매하게 되었네요. 처음 입문하는 단계이기 때문에 세련된 테크닉이 담긴 최선서보다는 마음가짐이나 오래전부터 이어지는 기본적인 부분에 대해서 먼저 읽고 싶다는 생각에 고르게 되었습니다. 

 

세일즈 클로징 표지

 

'세일즈 클로징'은 크게 7가지 챕터로 되어 있습니다. 마음가짐, 심리학, 세일즈 스킬, 그리고 첨단 기술 등 다양한 것에 대해 말하곤 하는데 아무래도 오래된 책이다 보니 어느 정도 필터링을 하면서 읽는 노력이 필요합니다. 챕터 7은 첨단기술을 활용하라는 내용인데 지금은 고대 유물이 되어버린 PDA를 활용하라고 할 정도니까요.

 

개인적으로 너무 진부해져 버리거나 유치하다고 생각한 부분을 걷어내고 도움이 될 것 같아서 메모한 부분을 위주로 다뤄보도록 하겠습니다.

 

 

  세일즈 클로징

 

* 고객의 말을 액면 그대로 듣지 마라.

 

"너무 비싸요", "관심 없어요"라고 말할 때는 이렇게 해석해야 한다.

'내가 지불하는 많은 금액에 비해 당신이 제시하는 혜택이 적어서 사기가 싫어요!'

 

 

* 평균의 법칙의 위험

 

평균의 법칙은 고객을 방문하는 수를 늘리다 보면 어느 정도 평균에 도달한다는 것을 표현한 법칙이다. 많은 시도를 하다 보면 어느 정도의 실적을 올릴 수 있다는 논리이다. 하지만 저자는 이 법칙에 대해 경고한다. 이 평균의 법칙을 제대로 이해하지 못하고 영혼 없는 통화를 수도 없이 돌리는 경우가 있다. 단순히 많은 숫자보다는 보다 효과적인 접근을 해야 한다. 1) 전화 혹은 프레젠테이션에 최선을 다하고 2) 통화 후, 잘한 점과 개선할 점, 그리고 3) 다음 시도를 더 잘할 수 있는 방법에 대해 연구한다는 것이 전제되어야 한다.

 

 

* 고객은 당신의 논리의 높이보다 확신의 깊이에 의해 더 많이 설득된다.

 

 

* 프레젠테이션 서두에 가장 자신 있는 부분, 가장 설득력 있고 파워가 크다고 생각하는 카드를 꺼내야 한다. 그다음 자신 있는 카드는 아껴 두었다가 마지막에 사용해야 한다.

 

 

* "그건 말도 안 되는 가격입니다!"라고 독단적으로 말하는 고객에게는 "말도 안 되는 가격이라고요?"라고 똑같이 되풀이한다. 하지만 이 부분에서의 질문 형식의 억양을 사용해야 한다. 질문함으로써 당신이 가격을 합리화하는 것이 아니라 고객이 자신의 말을 방어하는 상황을 유도해야 한다. 억양이 굉장히 중요한 부분이다.

 

 

* 가격과 비용의 활용

 

제품 혹은 서비스를 사면 가격을 지불하고 사야 하지만 이를 사지 않으면 비용이 발생할 경우, 비용에 대한 설명을 해줘야 한다. 이 자전거를 비싸게 사더라도 무료 AS 기능이 달려있다면 이 자전거를 유지하게 되는 비용은 발생하지 않는다. 싼 자전거를 사려는 고객에게 비용을 상기시킴으로써 거래를 성사시킬 수 있다.

 

"가는 곳마다 자신의 회사를 칭찬하고 높여 나가는 것은 현명하고 프로다운 행동이다. 자신의 동료, 도시, 회사 또는 회사와 관련된 사람에 대해 험담하는 사람을 어떻게 신뢰할 수 있겠는가? 자신의 상품과 회사에 대해 믿음을 가져라.

 

 

* 진짜 고객들의 편지 활용하기

 

실제 당신의 고객들의 만족이 적힌 편지를 모아서 보여줘라. 사람들은 당신의 말보다 그들의 말을 신뢰하기 쉽다.

 

 

* 바람맞은 약속은 확실한 세일즈 기회로 만들어라.

 

어차피 장소에 간 순간 시간은 소모되었고 되돌릴 수 없다. 이를 기회로 활용하라.

"어제 못 만나 뵙고 가서 죄송합니다. 만나 뵈려고 최선을 다했지만 불가능했습니다." 

 

 

* 융통성을 가져라

 

평범한 것을 창조하기보다 비범한 것을 모방하는 것이 낫다. 결과를 바탕으로 자료와 방법들을 평가한다.

 

 

"화려한 성공 뒤에는 반드시 화려하지 않은 준비가 있다"

 

 

* 고객이 자신이 과거에 구매한 상품에 대해 비하적 발언을 할 경우

 

"당하셨군요", "바가지를 쓰셨군요"와 같은 부정적인 단어보다 "조금의 정보만 더 주어졌어도 훨씬 더 좋은 결정을 내리실 수 있으셨을 겁니다."와 같이 고객의 잘못이 아닌 상황의 잘못이었다고 은유적으로 표현한다.

 

 

* 상대방이 이긴다고 느끼는 것이 세일즈다.

 

고객의 마음속에 그녀가 산 것이지, 내가 판 게 아니라는 생각이 있는 것이 가장 바람직하다.

 

 

* 언어의 선택

 

사람의 마음에 긍정을 일으키는 단어와 부정을 일으키는 단어가 있다. 세일즈는 사소한 것에서 갈리기 때문에 언어의 선택에 조심해야 한다. 사람들은 '사는 것'보다 '투자하는 것'을 더 좋아한다.

 

 

* 문제는 같지만 고객은 같지 않다.

 

같은 제품을 팔더라도 대립적인 성향의 고객, 회의적인 고객, 잘 믿는 고객 등 다양한 종류의 고객이 존재한다. 

 

 

"우리의 목표는 고객을 패배시키는 것이 아니라 상품을 사면 그 결과로써 더 행복해지고 더 좋아질 것이라는 확신을 주는 것이다." <댄 밸러스>

 

 

* 카벳 로버트의 세일즈 기본 공식

 

1) 이의를 제기한다는 것은 관심이 있다는 뜻이다. 기뻐하라

2) 이의는 반대하면 더 커지고, 동의하면 사라지는 속성을 갖고 있다. 

3) 이의를 질문으로 생각하고 그 질문을 통해 세일즈에 몰입시켜라

4) 이의를 역이용하여 고객이 구매해야 하는 이유로 만들어라

 

 

* 세일즈가 완전히 실패했다고 느껴질 때

 

"고객님께서 오늘 저와 거래를 하지 않으신 것은 정말 괜찮습니다. 매번 성공할 수는 없으니까요. 하지만 거래를 통해 고객님을 도울 수 있었다고 믿었기에 아쉬운 마음이 큽니다. 아마도 제가 시장의 상황과 저희의 서비스에 대한 설명을 효과적으로 드리지 못한 것 같습니다. 제가 어떤 부분에서 실수를 저질렀는지 알려주신다면 다른 고객을 방문할 때 정말 도움이 될 겁니다."

 

이런 방식의 대화는 아주 낮은 확률로 거래를 성사시키기도 하고, 상대방의 진정한 거절의 이유를 찾을 수 있게 해 준다. 이 방식은 간략해야 하며 거래가 성사되지 않는다면 우아하게 떠나야 한다.

 

 

  개인적인 생각

 

마케팅 관련 서적을 봤을 때 본 부분도 드문드문 나왔고, 어찌 보면 당연한 부분이지만 인지하지 못하고 있었던 부분도 있었다. 책 자체가 마음가짐, 테크닉, 사례 등이 풍부하게 나와있었던 책이라 세일즈라는 것에 대해 전반적으로 알아보기에 괜찮았던 책이라고 생각된다.

 

모든 책이 그러하듯 이 책 역시 자신의 상황과 성향에 맞춰 변환이 필요하다. 미국인이 자신의 환경에 맞춘 책이기에 더 많은 변환이 필요하다고 생각한다. (일부 테크닉은 '미국'이기에 가능한 테크닉도 있었다.)

 

가장 많이 깨우쳤던 것은 세일즈는 1) 상대방을 이롭게 하기 위해서 하는 것이라는 것이며 그렇기에 2) 누구보다도 정직하게 장기적인 관계를 추구해야 한다는 것이었다. 이 두 가지 조건을 베이스로 테크닉을 쌓아가면 좋은 세일즈맨이 될 수 있지 않을까 싶다. 

 

개인적으로 이 책과 함께 유튜브의 <안 대장>이라는 세일즈맨의 채널을 구독해서 공부했는데 짧은 시간 더 와 닿았단 것은 유튜브였으니 참고 바란다.

 

책은 굳이 살 필요는 없다고 생각하며, 몇몇 일화들은 '오호라, 이런 기술이~?' 하는 부분이 있었으니 서점에서 그 부분만 쓱 읽어보길 추천한다. (안타깝게도 일화가 너무 길어서 여기에 담지는 못했다.)

 

영업이라는 것이 어떻게 보면 정말 어렵다고 생각하는 게 사람들에게 거절을 당하는 일이 많기에 그렇다고 생각하는데, 거절을 당하다 보면 얻는 것들도 많은 것 같다. 인생에서 최근처럼 스스로의 목소리, 말투, 단어 선택에 대해 고민해본 적이 있나 싶을 정도로...

 

조금씩 성장하는 것 같아 즐거운 요즘이다.