[서평] 순간의 힘

칩 히스, 댄 히스(이하 히스 형제)의 책인 '순간의 힘'에 대한 서평입니다. 히스 형제의 서적인 '스틱'을 재밌게 읽고 나서 다른 서적을 찾다가 발견한 책으로 '스틱'과 마찬가지로 마케팅이나 삶에 새로운 관점을 심어줍니다. 인생의 기억에 남는 순간은 어떤 원리로 만들어지는지 분석하여 인생의 그런 기억의 남는 순간을 많이 만듦으로써 더욱 풍요로운 삶을 이룰 것을 제안합니다.

 

순간의 힘

당신의 새로운 삶을 바꾼 결정적 순간들. 유난히도 선명하게 기억되는 그 순간은 때론 새로운 직업을 가져다주고, 오랜 사랑을 맺어주고, 성공을 향한 시작이 되기도 합니다. 이처럼 기억에 남는 순간은 인생의 전환점이 되며 풍요롭게 만들어주는 역할을 합니다. 지금까지 이런 순간은 자연적으로 생성되는지 알았습니다만, 히스 형제의 '순간의 힘'을 읽고 나면 내 소중한 순간들이 어떤 원리로 기억 속에 선명히 남아있는지 알게 됩니다.

 

목차

1. 순간의 힘을 이용한 호텔 '매직캐슬'

2. 고양 - 순간을 창조하는 요소 1

3. 통찰 - 순간을 창조하는 요소 2

4. 긍지 - 순간을 창조하는 요소 3

5. 교감 - 순간을 창조하는 요소 4

 

 

 

1. 순간을 창조한 호텔 '매직캐슬'

 

사람들의 경험을 체계적으로 분석하다 보면 사람들은 경험의 '절정'과 '마지막'에 기억의 큰 비중을 둔다는 것을 발견할 수 있습니다. (경험은 최고일 수도 최악일 수도 있습니다.)

고등학교를 되돌아보며 가장 기억에 남는 순간을 꼽는다면 '선생님에게 가장 크게 혼난 기억', '처음으로 반에서 1등을 한 기억' 혹은 '졸업식'을 손에 꼽는 이유도 같은 맥락에서 입니다. '절정', '마지막'과 동시에 '시작'도 사람들에게 기억에 남는 순간을 만드는 중요한 요소입니다. 그렇기에 전환점이 되는 시기는 기억에 더 선명하게 남게 됩니다. 졸업식, 입학식, 출근 첫날이 많은 사람들의 기억에 남아 있는 이유입니다.

캘리포니아의 '매직캐슬'은 '절정의 순간'을 활용하여 손님들에게 순간을 선물해주는 호텔로 유명합니다. 매직 캐슬은 la에 있는 수백 개의 호텔 중에서 세 손가락에 꼽히는 곳입니다. 유명한 호텔 체인인 포시즌스나 리츠 칼튼을 제칠 정도이며 2,900개의 리뷰 중 93%가 만족한다는 평을 남겼습니다.

매직 캐슬은 최신식의 호텔과는 거리가 멀며 실제로 1950년대의 2층짜리 아파트 건물을 개조한 호텔에 불과합니다. 숙박비 역시 결코 싸지 않지만 이 호텔은 다른 호텔이 제공하지 않는 많은 것들을 제공합니다.

수영장 옆에 붙어 있는 촌스러운 전화기를 들면 아래와 같은 목소리가 나옵니다.

"네, 아이스바 핫라인입니다."

주문을 하면 하얗고 정갈한 장갑을 낀 직원이 주문한 아이스바를 은쟁반에 담아 제공합니다. 그것도 공짜로. 온갖 주전부리와 보드게임도 무료로 빌릴 수 있습니다. 일주일에 세 번은 아침식사 시간에 마술사들이 무료로 공연을 하기도 합니다. 오전에 세탁할 옷가지를 놔두면 오후에는 세탁 후 빳빳하게 개어진 옷들이 라벤더 가지와 함께 돌아옵니다. 

이런 색다른 서비스는 고객(여행자)들의 환상적인 순간을 만들어줍니다. 고객들의 기억에 매직캐슬은 '오래된 디자인의 호텔'이 아닌 '환상적인 호텔'로 자리 잡게 됩니다.

히스 형제는 이런 순간은 우연 혹은 의도적으로 창조되었다고 주장합니다. 결정적 순간은 고양, 통찰, 긍지, 교감이라는 4가지 요소를 통해 생성됩니다.

 

 

 

2. 고양 - 순간을 창조하는 요소 1

 

고양의 순간을 이룩하는 세 가지 요소

 

1) 감각적 매력을 증폭시키기

파티에서 아름다운 옷과 메이크업을 입는 것, 매직 캐슬에서 은쟁반에 아이스바를 담아 나오는 것처럼 더 멋있게, 맛있게, 근사하게 만들면 순간을 창조하게 될 확률이 높아진다. 프러포즈를 위해 좋은 식당, 옷을 준비하는 것은 무의식적에 이런 요소를 활용하는 것이지 않을까?

2) 위험 보상 높이기

위험 보상이 커질수록 순간에 대한 더 높은 가치를 부여하곤 한다. 많은 사람들 앞에서 발표를 하는 자리, 많은 비용을 지불하고 떠나는 세계여행 등은 위험부담이 높지만 동시에 강력한 순간을 창출하는 요소 이기도하다.

이 요소를 훼방하는 가장 큰 요소는 '적당히'이다. 몇몇 사례를 제외하고는 이런 위험 보상은 스스로가 만드는 것이다. 세계여행을 생각하며 뜨거워지다가도 시간이 지나면 상황에 타협하며 포기하는 것과 같다. 굳이 하지 않아도 되는 일인 경우가 많기에 적당히 포기하거나 타협하는 경우가 많다. 그렇기에 이런 '적당히'를 이겨내야만 가치 있는 순간을 얻는 것에 가까워진다.

3) 각본을 깨뜨릴 것

'예상하고 진부하고 정형화된 각본을 깨뜨리는 것'

* 휴가를 떠난 조시의 기린 인형

아멜리아 섬으로 가족여행을 떠났던 어린 조시는 자신의 가장 아끼는 기린 인형을 객실에 두고 왔다. 인형 걱정에 잠을 못 이루던 조시를 위해 조시의 부모님은 '조시'는 휴가를 더 즐기고 오느라 늦는다고 설명해주었고, 다행히도 묵었던 리츠 칼튼의 직원을 통해 기린 인형을 택배로 받을 수 있었다. 리츠 칼튼의 직원들은 기린 인형과 함께 두꺼운 사진첩을 같이 보냈는데, 이 사진을 본 조시의 가족은 큰 감동을 받았으며 이 스토리는 인터넷을 통해 빠르게 퍼져나갔다.

사진첩은 어떻게 조시의 가족들은 감동시킬 수 있었을까?

조시 부모님의 설명을 들은 리츠 칼튼의 직원들은 기린 인형이 정말로 휴가를 보내는 것처럼 사진을 찍었다. 오이를 잘라 오이마사지를 하고 있는 인형, 골프카트를 운전하는 인형, 보안실에서 감시하는 인형 등, 호텔에서 할 수 있는 다양한 활동을 연출하여 사진을 찍은 뒤 사진첩을 만들어 보내주었다.

인형을 찾아 보내주는 것만으로도 감사하다고 생각했던 조시의 가족은 이런 배려에 흥분했으며 블로그를 통해 포스팅하였고, 온라인 상의 많은 사람들에게 감동을 주었다. 

이런 뜻밖의 요소는 사람들에게 감동을 주며 그들의 소중한 순간을 창출한다. 유명한 창업전문가인 벡은 사업의 비결을 '부정적 격차를 줄이고 긍정적 격차를 높이는 것'이라고 말한다. 기억에 남는 부정적인 순간을 제거하고 고객의 뇌리에 남을 긍정적 격차를 만들어야 성공할 수 있다는 것이다. 그는 고객들이 완전히 일정한 경험을 갖는 것 역시 좋지 않다며 고객들의 니즈에 맞춰 직원들이 '각본을 깨뜨릴 권한'을 주어야 한다고 말한다. (프리타망제 직원의 할인 권한은 좋은 예시이다.)

 

3. 통찰 - 순간을 창조하는 요소 2

통찰의 순간은 깨달음과 변화를 촉구한다.

 

* 진실에 걸려 넘어지기 - 스스로 변화를 깨닫는 순간

진실에 걸려 넘어지려면 1) 명확한 통찰, 2) 짧은 시간, 3) 자발적 발견으로 구성된다.
예시) 카밀 카가 개발한 CLTS는 마을 주민들이 야외 배변의 폐해에 관한 진실에 걸려 넘어지게 한다.

 

* 자기 확장하기 - 자기 통찰을 창조하기 위한 도전

- 자기 확장이 보장하는 것은 성공이 아닌 배움이다. 실패해서 넘어지더라도 이를 통해 자신의 역량과 가능성에 대해 배울 수 있다.

- 자기 통찰을 이끄는 멘토의 역할은 '높은 기준 + 확신 + 방향 제시 + 지지'이다.

- 자신의 소중한 사람들의 자기 확장을 위해서는 과도한 보호보다는 약간의 등 떠밀기가 필요하다.

 

 

4. 긍지 - 순간을 창조하는 요소 3

긍지의 순간은 사람들이 이룬 성취를 축하하고 기념한다.

- 긍지의 순간에는 1) 타인 인정하기, 2) 중요한 이정표 늘리기, 3) 용기 내는 연습이라는 3가지 원칙이 있다. 타인 인정하기는 타인의 순간을 창조하며 이정표 늘리기와 용기 내는 연습은 자신의 순간을 창조한다.

1) 타인 인정하기

- 타인을 효과적으로 인정하고 치하하려면 시스템보다 인정적인 요소를 활용하는 것이 좋다. '이달의 사원'보다는 팀원의 공적을 구체적으로 칭찬하고 치하하는 것이 좋다.

- 선언은 인정과 치하의 핵심적 특징이다.

 

2) 중요한 이정표 늘리기

- 긍지의 순간을 위해서라면 중요한 이정표를 단계별로 세워야 한다. 성취할 수 있는 목표를 단계별로 세운다면 최종 목표까지 가는 것이 수월해진다.

 

3) 용기 내는 연습

- 용기를 내는 연습을 통한다면 실제 용기가 필요한 시점에 용기 낼 확률이 올라간다.

- 우리는 '무엇'이 옳은지는 알지만 '어떻게' 행동해야 하는지는 잘 모른다. 이는 구체적인 연습이 필요한다.

- 용기는 전염된다. 우리의 행동이 다른 사람에게 결정적 순간을 만들기도 그 반대가 이루어지기도 한다.

 

 

 

 

5. 교감 - 순간을 창조하는 요소 4

교감의 순간은 타인과 우리를 연결해준다. 우리는 동질감, 공감, 그리고 인정을 느낀다.

- 교감의 순간을 위해서는 1) 동기화 순간 창조, 2) 함께 고난 겪기, 3) 의미에 연결하기의 전략이 필요하다.

 

1) 동기화 순간 창조

- 집단이 교감하기 위해서는 하나의 집단이라고 인식하는 순간이 필요하다. 샤프의 직원화합 콘퍼런스와 같은 행사가 도움이 될 수 있다.

 

2) 함께 고난 겪기

- 집단은 고난과 시련을 공유함으로써 유대감을 쌓는다. 고난은 자발적을 선택할 수 있을 때, 자신의 일에서 의미를 찾을 때 기꺼이 동참한다.

 

3) 의미에 연결하기

- 사람들이 단순한 일을 넘어 사명감을 갖도록 동기를 부여하고 격려한다. 

 

* 사람들이 친밀감을 느끼는 순간

- 사람들은 시간이 지날수록 더 친밀한 관계가 될 수 있다고 믿지만 이것이 늘 사실인 것은 아니다. 적절한 순간을 경험한다면 단번에 깊은 관계를 맺을 수 있다. 사람들의 인관관계는 반응성에 의해 강화된다. 상호 이해와 인정, 배려가 그 요소이다. (스탠튼 초등학교들의 학부모들을 향한 질문은 좋은 예시이다.

- 반응성과 상호성을 위해 사람들은 친밀감을 느낀다. 이런 관계 형성을 위해서는 '주고받기'가 이루어져야 한다.

 

순간의 힘 서평을 마치며

 

우리의 소중한 순간은 언제 창조되는가?

나의 결정적 순간은 언제였는지 되돌아보는 좋은 계기가 되었다. 순간을 창조하는 원리를 활용한다면 일, 인간관계, 그리고 개인의 삶의 풍요함에 모두 도움이 될 수 있다고 생각한다. 앞으로의 삶에 기억이 남는 순간이 늘어난다면 더욱 풍요로운 삶이 될 것이라 믿는다. 

히스 형제의 책은 항상 새로운 통찰력을 안겨주며 무엇보다도 재밌다. 그래서 쉽게 몰입이 가능하면서도 동시에 삶에 적용할만한 내용을 담고 있다. '순간의 힘'은 최근 읽었던 책 중에 가장 재밌게 읽었던 책으로 누구에게나 추천할만한 책이다.